Atendimento ao Cliente: plataforma 360º, WhatsApp Web e ERP Olist (command palette)

(Command palette (ou paleta de comandos) é uma interface que permite acessar funções de um software rapidamente digitando comandos, em vez de navegar por menus.

Alguns ERPs e sistemas corporativos permitem digitar comandos iniciando com “/” para acessar funções rapidamente:

Exemplos comuns:

/clientes

/vendas

/relatorio

/ajuda

Guia de Respostas Rápidas, Atalhos e Fluxo de Conversa

Este guia foi desenvolvido para melhorar o atendimento ao cliente em plataformas de vendas como o Olist, utilizando o WhatsApp Web e sistemas de ERP integrados. Aqui você encontra atalhos com comandos rápidos, frases padronizadas e estratégias para agilizar o atendimento e evitar longas esperas.

1. Tabela de Atalhos com “/” e Mensagens Padrão

Atalho	Mensagem Padrão	Quando Usar
/saudacao	Olá! Tudo bem? Me chamo [Seu Nome], sou da equipe [Loja]. Em que posso te ajudar hoje?	Início da conversa
/pagamento	O pagamento pode ser feito via PIX, boleto ou cartão. Qual prefere?	Dúvidas sobre formas de pagamento
/rastreamento	Você pode acompanhar seu pedido por aqui: [link do rastreio]	Consulta de status
/prazo	O prazo estimado para sua região é de [X] dias úteis após pagamento.	Consulta de entrega
/aguarde	Um instante, por favor. Estou verificando a informação.	Evitar silêncio na conversa
/cancelamento	Sinto muito! Pode nos contar o motivo do cancelamento?	Solicitação de cancelamento
/feedback	Deseja deixar alguma sugestão? Seu feedback é muito bem-vindo!	Encerramento amigável
/encerramento	Ficamos à disposição. Um ótimo dia! Qualquer coisa, nos chame.	Finalização da conversa

2. Estratégias para Destravar Conversas

Evite deixar o cliente esperando com frases estratégicas que mantêm o engajamento da conversa:

• Cliente sumiu: “Olá! Só confirmando se conseguiu resolver ou posso ajudar com algo mais?”
• Cliente aguardando: “Já volto com a informação, só mais um momento!”
• Volume alto: “Estamos com alto volume, mas já estamos te atendendo com prioridade!”
• Precisa de dado extra: “Pode me passar o número do pedido ou CPF, por gentileza?”

3. Ferramentas Recomendadas

• WhatsApp Web
• Olist Hub
• Text Blaze – Criação de atalhos personalizados
• Notion – Banco interno de mensagens e frases

4. Fluxo Visual Sugerido

Use o fluxo abaixo como base para orientar seu atendimento de forma lógica e empática:

1. /saudacao
2. Entender a dúvida do cliente
3. Usar o atalho adequado (/rastreamento, /prazo, /pagamento...)
4. Manter engajamento com /aguarde se necessário
5. Confirmar satisfação
6. Encerrar com /feedback e /encerramento